ВТО по-русски - Виртуальная Торговая Ответственность

Интернет тотально просачивается в нашу жизнь, значительно упрощая все ее составляющие.

Покупка товаров через Всемирную паутину, еще 15 лет назад бывшая для россиян в диковинку, становится привычным делом. Объем дистанционной торговли в 2011 году в России составил 310 миллиардов рублей, за год прибавив почти треть. Ожидается, что наступивший год увеличит интернет-корзину еще на четверть. Однако виртуальные возможности торговцев зачастую оборачиваются реальными проблемами для покупателей.

Скажем ДА интерНЕТ- магазинам
Первый успешный интернет-магазин появился в России в 1996 году, с тех пор торговля продвигается в Рунете семимильными шагами. Интенсивнее других развиваются юг страны, Дальний Восток и Урал. В Екатеринбурге число онлайн-прилавков удваивается ежегодно - сейчас их насчитывается 1017. Больше всего виртуальных площадок, предлагающих товары для дома и ремонта, детскую продукцию, компьютерную и бытовую технику, автомобильное "снаряжение".

В России уже около 29 миллионов виртуальных покупателей. И, разумеется, как любое бойкое место, Интернет поманил не только честных продавцов, но и аферистов.

Как сообщил "Уралинформбюро" директор по развитию екатеринбургского интернет-магазина e96.ru Дмитрий Пивоваров, с зарождением виртуальной торговли как грибы росли фирмы-однодневки, снимавшие "скальпы" с первых клиентов. В результате их псевдоторговли возник барьер недоверия к дистанционным продажам. 

Начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Свердловской области Наталья Афанасьева соглашается: выжить аферистов из Интернета не удается. На удочку екатеринбургских "рыбаков" чаще всего попадаются жители северных регионов УрФО, заинтригованные товаром по сходной цене. "Роспотребнадзор, конечно, делает все возможное, чтобы вычислить юридический адрес недобросовестных виртуальных торговцев, однако при заведомо мошеннических действиях это безнадежно. Приходится передавать заявления в правоохранительные органы, но оттуда пока ни одного ответа не приходило", - сетует она. 

С десяток жалоб ежемесячно поступает и в Общество защиты прав потребителей Свердловской области. Но мало кто не ленится отстаивать свои права, вплоть до судебных разбирательств. Большинство же покупателей ограничиваются тем, что делают неутешительные выводы и ставят крест на конкретном магазине, а то и вообще на интернет-покупках.

По словам Н.Афанасьевой, оценивать виртуальную площадку следует по "одежке" - на многих сайтах есть лишь телефон и название. По закону же продавцы обязаны указать свое юридическое лицо и адрес, кроме того, прописать информацию о товаре и правах потребителя. Особо въедливые покупатели могут даже проверить реальность юрлица, сделав запрос в налоговую. Наибольшего доверия заслуживают интернет-магазины, созданные при стационарных торговых объектах - в случае проблем будет несложно их найти. С остальными действует железное правило - доверять продавцам с солидным опытом и надежной репутацией. По оценке Д.Пивоварова, судить о том, прижился ли магазин в интернет-пространстве, можно не раньше, чем через год после его открытия. "На нашем веку ко дну ушел не один конкурент, не справившийся с нюансами ведения бизнеса, действительно сильных игроков в этой нише не больше двух-трех", - отмечает он. 

Брак с доставкой на дом
Не напороться на мошенников - это полдела, зачастую виртуальную торговлю подводит уровень сервиса и качество товара. Сделав заказ в интернет-магазине (даже проверенном), нужно быть готовым к тому, что возникнут накладки с доставкой. По данным опросов, с этой проблемой сталкиваются около трети российских покупателей. Многим магазинам сложно подобрать сотрудников, которым можно доверить товар, деньги, общение с покупателями и, как следствие, - репутацию магазина.

Как рассказывает Дмитрий Пивоваров, в Москве эта услуга нередко передается на аутсорсинг, в Екатеринбурге также была пара попыток открыть подобные компании, однако спроса они не нашли.

Отдельный вопрос брака, с которым покупатель, разумеется, может столкнуться и в традиционном магазине. Производственный брак, как правило, составляет 2-3% от партии. Но "виртуалы" не гнушаются продавать бракованный товар после ремонта без соответствующей уценки и уведомления покупателя. Тем самым они компенсируют свои бизнес-риски за счет клиента. Покупатель вправе вернуть не только бракованный товар, но и качественный, если он вдруг передумал. По словам Дмитрия Пивоварова, такое случается ежедневно. Сдать покупку можно в течение семи дней, а если клиента не уведомили о сроке письменно, то такая возможность по умолчанию удлиняется до трех месяцев.

Как сообщили "Уралинформбюро" в комитете по товарному рынку администрации Екатеринбурга, чаще всего к ним поступают жалобы, связанные именно с проблемами возврата товара. Как выясняется, владельцы интернет-магазинов просто не знают законодательства. Но после краткого "ликбеза" из уст представителей комитета они безоговорочно идут навстречу клиентам.

Чтобы "реабилитировать" и подстегнуть онлайн-ритейл, в России создана Ассоциация розничной электронной торговли. Она будет продвигать законодательные изменения, вырабатывать правила игры на рынке и вытеснять оттуда недобросовестных игроков. 

Иностранные интернет-сети на российских покупателей
А пока Рунет повышает свою виртуальную ответственность, российских покупателей уводят зарубежные онлайн-ритейлеры. Они отвели России третье место по привлекательности для развертывания бизнеса среди всех стран Европы, Азии и Африки. Вновь открывшиеся с "прилавком" в России интернет-лавки ежемесячно могут демонстрировать 50% увеличение объемов продаж, а закрепившись на рынке, темпы роста можно сохранять на уровне 10%. 

По мнению инвесторов, в нашей стране большие перспективы открывает низкая конкуренция при значительной интернет-аудитории. По данным исследовательского агентства Data Insight, в Москве армия интернет-покупателей ежегодно пополняется на 25%, в регионах - на 40%. В крупных городах почти 70% жителей заглядывают в интернет-магазины до трех раз в месяц. На сегодня к дистанционным покупкам прибегает каждый пятый россиянин, а в США и Западной Европе покупки в сети хоть раз совершало более 90% населения. Однако там дистанционная система обработки заказов и доставки товаров была четко отработана на торговле по каталогам с конца 40-х годов - онлайн-ритейл уверенно пошел по проторенной тропе. 

Экспансию иностранных онлайн-ритейлеров в России тормозит слабость логистической инфраструктуры. При накладках с доставкой, которая растягивается недели на три, тарифы "Почты России" довольно высокие и ежегодно возрастают на 15%. Альтернативные методы доставки пока недостаточно продвинуты. Смущает иностранцев и неразвитость в России безналичной системы платежей. Здесь срабатывает фактор недоверия россиян к оплате вперед - около 60% покупателей предпочитают отдавать деньги курьеру после осмотра товара.

Несмотря ни на что, иностранные компании уже успели отвоевать до 10% российского рынка. 6% онлайн-покупателей в Москве и Санкт-Петербурге хотя бы раз приобретали товары в зарубежных интернет-магазинах. По данным маркетологов онлайн-аукциона eBay, в 2011 году примерно 56% российских пользователей, зарегистрированных на данном сервисе, совершали покупки в США и около 9% - в Китае. 

Как показывает анализ блогосферы, практически все клиенты зарубежных интернет-магазинов остаются довольны покупками и сервисом. Если и возникают какие-то накладки, то они чаще всего связаны с работой российской почты или таможенной службы. И если товар просто теряется по дороге, иностранный продавец, дорожа своей репутаций, берет на себя расходы по повторной доставке.

Аналитики предрекают, что темпы роста покупок в зарубежных интернет-магазинах будут опережать достижения отечественных онлайн-торговцев. И главная тому причина - верят не тому, кто заявляет о своей честности, а тому, кто подчиняется закону. Найти управу на недобросовестного продавца в США россиянину оказывается легче, чем на жулика-соотечественника.

Людмила СОЛОДКОВА