Почта лицом к клиенту
Работает быстрее.
По статистике практически каждый взрослый россиянин дважды в месяц посещает почтовое отделение. Что нового в работе екатеринбургских почтальонов, узнал корреспондент "Уралинформбюро".
Почтовое отделение №102 на улице Белореченской в Екатеринбурге – хороший пример того, как приживаются новшества. На входе пандусы, дополнительная табличка с расписанием работы набрана шрифтом брайля. "Это одно из отделений в Екатеринбурге, модернизированных по программе "Доступная среда", – пояснила руководитель группы по связям с общественностью Свердловского филиала Почты России Анна Первушина.
"Фишка" отделения – Центр выдачи и приема посылок (ЦВПП), то есть помещение, где оказывают услуги по посылочной почте. Таких центров в городе уже 11. "Поток посылок растет за счет международной и внутренней интернет-торговли. Пока анализируем эффективность ЦВПП. Выходим на Первоуральск, Нижний Тагил, Каменск-Уральский, Серов", – рассказывает Первушина.
Раньше отправления складировались на стеллажах "змейкой", по мере поступления, оператору было неудобно их искать. Теперь посылка занимает любое свободное место, а ее точные координаты (ряд-этаж-номер полки) заносятся в компьютер. Вся информация отображается в единой базе данных.
Клиенты могут отследить путь своей бандероли или посылки в Интернете. Если на сайте Почты России (pochta.ru), появилась информация, что отправление покинуло сортировочный центр, можно не ждать извещения в почтовом ящике, а прямиком идти в ЦВПП с его номером или специальным штрих-кодом на экране своего мобильника, где его легко найдут. Готовится к запуску система самообслуживания: клиенты будут сами упаковывать посылки в коробки, взвешивать, оплачивать и сдавать оператору.
С мая 2016 года 60 почтовых отделений Екатеринбурга перешли на принцип универсального окна. Как только в очереди становится больше трех человек, оператор нажимает кнопку, и на подмогу приходят коллеги – хоть сортировщик, хоть начальник. Стеллажи с корреспонденцией теперь расположены сразу за спиной персонала. Оператор всегда на "передовой", не отлучается в подсобку, посетители видят весь рабочий процесс. Время обслуживания сократилось в 2,5 раза. Эта практика постепенно распространяется по Уралу.
Выделенная зона для работы с юрлицами появилась в 22 свердловских отделениях связи. В Екатеринбурге помимо этого есть два закрытых центра для крупных корпоративных клиентов (банков, правоохранительных органов), которые работают с большими объемами корреспонденции. Вся почта сейчас меняет программное обеспечение, полностью обновляется парк компьютеров.
Окна "Почта Банка" – еще одно новшество этого года, в уральских отделениях их начали открывать с апреля. В Свердловской области к концу года будет cвыше 170 таких пунктов. Сейчас банковские услуги оказывает персонал банка, а в ближайшем будущем их начнут предоставлять и работники почты. После обучения оператор сможет оформить кредит или вклад, принять заявление на перевод пенсий.
С июля 2016 года в почтовой службе действует система премирования сотрудников, увязанная с качеством обслуживания. Критерии – выручка, количество операций в месяц, показатель обработки посылок и заказной корреспонденции в течение суток, объем вручений за неделю. Премия отделению за выполнение плана составляет 15%, при перевыполнении достигает 20%.
"Почтальоны стали дисциплинированнее, стараются вовремя доставлять извещения. Операторы следят за речью, за своим внешним видом. Интересная тенденция: на почту стали устраиваться мужчины. К примеру, в нашем отделении их пятеро, – говорит начальник ОПС №102 Светлана Мухина. – А Михаил, по отзывам клиентов, – один из лучших сотрудников". Искренняя улыбка Михаила не оставила сомнений, что работа ему нравится. На вопрос "почему" он ответил, что любит общаться и радовать людей.
"Третий год подряд число жалоб сокращается квартал к кварталу на 40-50%, число благодарностей растет на те же проценты", – приводит статистику директор макрорегиона Урал Почты России Дмитрий Киселев.
Он приглашает екатеринбуржцев оценить отделения нового формата обслуживания клиентов. До конца года в уральской столице планируют открыть шесть отделений в новых отремонтированных помещениях с применением современных почтовых технологий, в том числе отделение в микрорайоне Академический, где до настоящего времени такового нет.
Надежда ПРАВДИНА