Неохлажденное ОСАГО
С нагрузкой.
С июня 2016 года на страховом рынке России действует "период охлаждения". Он подразумевает право граждан расторгнуть договор добровольного страхования и вернуть уплаченную страховую премию в течение пяти дней с момента заключения. Предполагалось, что эта мера позволит избавить нуждающихся в ОСАГО от навязывания дополнительных услуг. Однако "воз и ныне там".
По данным службы по защите прав потребителей финансовых услуг Уральского управления Центробанка, с начала 2016 года регулятору поступило более 600 жалоб по поводу "автогражданки". Несмотря на то, что Свердловская область не входит в антирейтинг регионов по ОСАГО, где существуют проблемы с доступностью услуги, на оформление полиса зачастую уходит около двух дней.
Нужно потратить время на обзвон офисов страховых компаний с вопросом о наличии бланков и мучительное ожидание в очереди. При этом не факт, что вы не услышите от страхового клерка "произошел сбой системы" или "бланков не хватило". А бывает и так, что бланки есть, но только для тех, кто готов оформить кроме ОСАГО дополнительную страховку.
Больше всего жалоб на "Росгосстрах". Так, екатеринбуржец Денис Куштанов, страховавшийся на протяжении 10 лет в этой компании, решил по старинке продлить полис. В распоряжении "Уралинформбюро" имеется запись его разговора с сотрудником офиса.
СК: "Мы сейчас страхуем только со страхованием от несчастного случая. Если здесь и сейчас. Я вам сумму озвучу, если вас устроит, оформим. Потому что у нас заканчиваются бланки… Мы бы вас записали по закону по ОСАГО с осмотром, но у нас к тому времени их не будет. Просто заранее говорим. Есть ли смысл записываться, если бланки закончатся".
Денис: "Сейчас-то бланки есть?"
СК: "Пока да. У меня у самой осталось 15 квитанций и несколько полисов. Скидка у вас 35%. На год будет 9 708 рублей 90 копеек. 7 708 рублей 90 копеек сам полис ОСАГО и страхование от несчастного случая на дороге на 200 тысяч – 2 тысячи взнос. С 1 июля мы так страхуем".
Денис: "Дополнительно мне не надо".
СК: "Тогда, еще раз говорю, если вас записывать, то у нас бланков не хватит. Сейчас мы не сможем вас застраховать".
Раздосадованный и вооруженный правилами ЦБ екатеринбуржец отправился к руководителю офиса "Росгосстраха". Та сослалась на необходимость записи на осмотр, что, с ее слов, необходимо сделать по регламенту ЦБ. Стоит отметить, что ожидание по такой записи зачастую составляет от двух недель.
Несолоно хлебавши Денис отправил жалобу в главный офис "Россгосстраха" и в Центробанк. Уже на следующий день его любезно пригласили в офис страховой и без каких-либо проблем и дополнительных услуг оформили полис ОСАГО.
Другая жительница Екатеринбурга потратила почти два дня на заключение договора ОСАГО – где-то не работала система, где-то не было бланков. Последним пунктом поиска стал "Росгосстрах", где ей предложили оформить дополнительную страховку. На отказ от "допов" сотрудник СК сообщила: "Тогда для Вас бланков нет".
Когда автоледи напомнила о "периоде охлаждения", ей ответили, что в этом случае нужно писать заявление, которое рассмотрят в течение двух недель, но будут ли на тот момент бланки, неизвестно. Смирившись, клиентка заключила договор ОСАГО, доплатив 2 500 рублей за дополнительную страховку.
В "Росгосстрахе" "Уралинформбюро" заявили, что "никто никому ничего не навязывает". "Специалист вправе предложить весь спектр услуг компании, клиент вправе от них отказаться", — сообщили в пресс-службе компании, добавив, что при документальной фиксации подобных фактов проводятся служебные расследования и принимаются соответствующие решения.
На круги своя
Вице-председатель межрегионального Комитета по защите прав автомобилистов Максим Едрышов отмечает, что "навязчивого сервиса" в "Росгосстрахе" не было только две-три недели, после того как у компании в 2015 году отобрали лицензию на ОСАГО из-за многочисленных жалоб. Затем все вернулось "на круги своя".
В целом на рынке, по его словам, сейчас поголовно введение в заблуждение потребителей. Страховщиков штрафуют за нарушения, но, видимо, прибыль от допуслуг гораздо больше, нежели сумма штрафов. "В принципе любой может расторгнуть допстраховку в течение 5 дней без аннулирования полиса ОСАГО. К тому же, если у водителя есть диагностическая карта, то никто не вправе навязывать осмотр", — напоминает эксперт.
Более оптимистичная картина сложилась у председателя Союза страховщиков Уральского региона "Белый соболь" Олега Цыпулина. В Союз жалоб о навязывании страховок и недоступности ОСАГО в последнее время не поступало. "Навязывание услуг вряд ли возможно, потому что страховщиков ожидают за это различные санкции. Тем более сейчас введен "период охлаждения". Не думаю, что навязывание – это политика страховой компании", - отметил он.
Цыпулин предполагает, что страховые менеджеры плохо обучены кросс-продажам и общению с людьми. Возможно, что клиенты любое предложение СК воспринимают "в штыки", как навязывание. Недовольным гражданам он предлагает идти в другие страховые компании. Благо расчет суммы возмещения происходит одинаково для всех по методике ЦБ. "У нас в Екатеринбурге около 60 филиалов страховых компаний имеют лицензию на ОСАГО и обязаны заключать договор с любым человеком", - напомнил Цыпулин.
Эксперты сетуют на плохую информированность населения. В ЦБ доведение информации о "периоде охлаждения" называют одной из важнейших задач в работе.
Кто крайний?
В чем же причины поведения страховщиков? Раньше камнем преткновения была доходность ОСАГО. С октября 2014 года тарифы несколько раз повышались, в последний раз – в апреле 2015 года, когда рост составил 40-60%. Однако, несмотря на это, ОСАГО продолжает оставаться убыточным или низкорентабельным. Об этом "Уралинформбюро" заявили все опрошенные эксперты.
"ОСАГО сложно назвать рентабельным продуктом. Убыточность ОСАГО в некоторых регионах просто зашкаливает, что признается и Центробанком. За 2015 год, по нашим оценкам, убыточность превысила 90%. При том, что объем страховой премии в прошлом году на 44,2% превысил результат 2014 года", — утверждает начальник управления андеррайтинга в ОСАГО "Зетта Страхование" Татьяна Кудрявцева.
Страховщики винят в своих бедах автоюристов. "Из-за деятельности так называемых "автоюристов" во многих регионах страны ОСАГО вновь стало убыточным", — сообщил управляющий продуктом ОСАГО Управления розничного страхования "РЕСО-Гарантия" Михаил Петряев. По его словам, в реальности это - мошенники, которые, пользуясь пробелами в законодательстве, добиваются от страховщиков неправомерных выплат, не заложенных в тарифы ОСАГО.
По данным исследования НАФИ и Института региональных проблем, в 2015 году в России каждая вторая выплата по ОСАГО была получена не пострадавшими в ДТП, а юристами. Из которых "криминальными" являются 30-40%. Они фальсифицируют страховые случаи, совершают подлог документов, вводят в заблуждение автовладельцев. В Свердловской области таковых насчитали 35%, а в Челябинской – 90%.
"В таких регионах страховщики вынуждены ограничивать продажи ОСАГО насколько это позволяет закон. То есть компании закрывают дополнительные офисы продаж, сокращают персонал, чтобы не нести дополнительные издержки на обслуживание полисов, снижают комиссию агентам", — отметил Михаил Петряев.
Участники рынка в качестве главных мер наведения порядка с ОСАГО называют активные действия государства для борьбы с автоюристами.
"Совместно страховщикам и правоохранительным органам необходимо выработать комплекс мер по борьбе с недобросовестными юристами", - отметили в "Зетта Страховании". В том числе "натуральное урегулирование" в ОСАГО, то есть возмещение клиентам не деньгами, а ремонтом. В "Росгосстрахе" также уверены, что это исключит автоюристов из страховой цепочки.
Другой шаг - электронное заключение договоров. Эта система пока работает в тестовом режиме, в полную силу она должна функционировать с 2017 года.
В ней уже выявлены недостатки. "Люди неверно указывают регион, стаж вождения. Достоверность этих сведений страховая компания не может проверить, не видя документов. Некоторые из них заполнены с фактическими ошибками, из-за которых стоимость ОСАГО может быть ниже положенной, что влечёт за собой убытки для страховщиков", — отметили в "Росгосстрахе", добавив, что сейчас заключение договоров в онлайне компания временно приостановила.
Пока же успех в заключении страховки ОСАГО зависит от самих автовладельцев. Жалуйтесь, если вам навязывают ненужные услуги. Общаетесь с менеджером – включите диктофон на сотовом телефоне, предупредив его об этом. Порой и этого будет достаточно.
Алена ИЗМЕСТЬЕВА