"Мотив" назван лидером цифровизации внутренних бизнес-процессов

В рамках конкурса Global CIO "Проект года".

Телекоммуникационная группа "Мотив" вошла в число победителей конкурса Global CIO "Проект года – 2021". Проект "Создание центра управления клиентским опытом и внутренними процессами" занял первое место в номинации "Телеком". В этом году в конкурсе, организованном с целью улучшения компетенций профессионального сообщества и транслирования лучших практик в области цифровизации, участвовало 339 проектов компаний из разных отраслей экономики.

Центр управления клиентским опытом и внутренними процессами оператора связи "Мотив" был создан в сотрудничестве с NAUMEN – поставщиком решений в сфере цифровой трансформации. Совместными усилиями компании в течение трех с половиной лет разработали и внедрили комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами под названием ARENA. Платформа объединила функции трех систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации по клиентам и Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных.

Как сообщили "Уралинформбюро" в пресс-службе ТКГ "Мотив", в результате были консолидированы информационные потоки всех подразделений, автоматизированы бизнес-процессы, повысилась эффективность работы сотрудников, занимающихся обслуживанием абонентов. Новая система стала единым окном для доступа ко всем основным каналам коммуникации сотового оператора с клиентами: личное общение в офисах продаж и обслуживания, голосовые телефонные звонки, текстовые цифровые каналы и юридическая почтовая переписка – это позволило перевести максимальное количество абонентских операций на круглосуточное самообслуживание.

Генеральный директор ТКГ "Мотив" Алексей Артемасов рассказал, что ранее специалисты не могли оперативно видеть полную информацию по клиенту и историю его обращений.

"Теперь, благодаря созданной омниканальности, происходит бесшовная непрерывная коммуникация с пользователями. Это значительно ускоряет процесс обработки обращений, клиенты в свою очередь получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через соцсети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и оттого более эффективными", – прокомментировал топ-менеджер.

Алексей Артемасов отметил, что основной задачей было повышение прозрачности бизнес-процессов и скорости работы сотрудников на "фронте".

"Одним из результатов для нас стало сокращение времени обслуживания клиентов в контакт-центре компании – при первом звонке решается 93% вопросов клиентов", – подчеркнул гендиректор ТКГ "Мотив".

Стоит отметить, что Центр управления клиентским опытом ежедневно обрабатывает более 15 тысяч обращений, доступность системы превышает 99,9%.