ВУЗ-банк будет расти в УрФО по шведской модели

Отметивший 20-летний юбилей один из самых известных банков Свердловской области нацелен на технологические и продуктовые новшества.

Пример успешного менеджмента "импортируют" из Швеции, а вот экспансии за пределы УрФО пока не будет - в шести регионах федерального округа есть где развернуться. В интервью "Уралинформбюро" Председатель Правления ВУЗ-банка Андрей Золотухин рассказал, кто не сможет получить кредит в этом банке, какие процентные ставки ждут россиян, и назвал имя шведского банка-новатора.  

- Андрей Александрович, в этом году ВУЗ-банк отпраздновал 20-летие. Каких успехов удалось достичь к юбилею?

- Далеко не все уральские банки дожили до своего 20-летия. Для нас отметить такой юбилей - большая гордость. Это достижение и акционеров, и сотрудников банка. У нас сейчас работает свыше 1 300 человек, и каждый из них вносит свой вклад в развитие компании.

По итогам 2011 года мы покажем существенный рост, особенно в сегментах работы с физическими лицами и субъектами малого и среднего предпринимательства. По объему вкладов, думаю, продемонстрируем рост в 30-40%. Кредитный портфель вырастет в 1,5 раза.

Основное наше достижение - существенное расширение филиальной сети. Сегодня в УрФО функционирует 40 отделений банка, и их число будет расти. Только в 2011 году было открыто 12 подразделений. Новые офисы ВУЗ-банка появились в Серове, Нижнем Тагиле, Полевском, Первоуральске.

В 2012 году мы намерены открыть еще 15-20 отделений. В том числе в Югре (Ханты-Мансийск, Сургут, Нижневартовск) и на Ямале (Ноябрьск). Также мы будем развиваться в Челябинской области - откроем там 3-4 отделения. У нас уже есть три офиса в столице Южного Урала, четыре - в Магнитогорске и два - в Миассе. Однако перспективных городов еще много.

Наша цель - к 2015 году открыть 100 отделений. При этом за пределы Уральского федерального округа мы пока выходить не планируем - здесь еще есть значительное количество не охваченных нами населенных пунктов. Мы стремимся в ближайшей перспективе войти в тройку крупнейших банков в сегменте розничного и малого бизнеса в каждом регионе нашего присутствия. 

- В связи с переносом бизнеса в регионы, наверное, изменилась стратегия управления банком?

- Действительно, сегодня мы уже не городской банк, а региональный - за пределами Екатеринбурга находится более 60% нашего бизнеса. Поэтому теперь полномочия мы стараемся отдавать нашим управленцам "на местах" - управляющим и региональным директорам. Но вместе с полномочиями к ним переходит и ответственность за бизнес, отношения с клиентами, подбор кадров. Мы стремимся к ситуации, когда 80-90% вопросов, в том числе нестандартных, связанных с кредитованием, привлечением вкладов и другими операциями, решаются на месте командами отделений. Они хорошо ориентируются в городе, где работают, и поэтому понимают, как наиболее эффективно построить там работу. Но при этом, конечно, за головным банком остается контроль за деятельностью отделений, соблюдением нашего клиентского предложения и стандартов обслуживания. Для этого постоянно действуют метод "тайного покупателя" и опросов наших клиентов по лояльности к банку. 

Несомненно, такая стратегия управления требует больших вложений в обучение персонала - каждый наш сотрудник, особенно будущий управленец, проходит специальные курсы в учебных центрах. Кроме того, при приеме менеджеров на работу мы проводим строгий конкурсный отбор по технологии ассессмент-центров.

Основную ставку мы делаем на комфортное обслуживание, которое должен обеспечивать клиентам наш персонал. Если человек пришел к нам однажды, например, за кредитом, мы стремимся удержать его и после погашения им займа высоким уровнем сервиса. К слову, в небольших городах на 50-100 тысяч жителей нам даже не нужна реклама. Как правило, через год после открытия офиса 60% клиентов приходит в него по рекомендации знакомых. Мы всегда учитываем пожелания и замечания наших клиентов и стараемся совершенствовать и уровень обслуживания, и наши продукты.

- Недавно ВУЗ-банк открыл свою группу в соцсети "ВКонтакте". Стараетесь быть ближе к клиентам в интернете?

- Конечно. Для нас это способ общения с людьми. С помощью социальных сетей нам проще понимать желания потребителей. Большинство недовольных клиентов ленятся или стесняются требовать жалобную книгу - выразить свое недовольство им проще в том же "ВКонтакте". 

Соцсети - существенный источник получения информации, и мы планируем, что будем развивать направление так называемого краудсорсинга, чтобы совершенствовать свои продукты и услуги. Это направление является частью стратегии финансовой группы "Лайф", куда входит ВУЗ-банк. Страничка группы уже есть в сети "Одноклассники".

К слову, интернетом сегодня пользуются многие жители крупных городов. За передовыми технологиями - будущее. Поэтому в 2011 году мы усовершенствовали интернет-банк, который является общим для банков ФГ "Лайф". Поменялся не только интерфейс, как может показаться на первый взгляд, но и добавилось много новых функций.

- Андрей Александрович, а какие продукты ВУЗ-банка сегодня наиболее востребованы?

- Наибольшей популярностью, без сомнения, пользуются кредиты. Кредиты вообще - это двигатель экономики, который увеличивает потребление, спрос и запускает механизм экономического роста. В период и после кризиса банки ограничивали их выдачу, в том числе и по причине, когда многие люди теряли работу и постоянный доход. Сейчас же ситуация изменилась и спрос на кредиты вырос. Но для нас кредиты -  своего рода мостик к клиенту. По сути, мы получаем клиента через кредит, а потом предлагаем ему другие продукты: интернет-банк, депозиты, переводы. Человек должен понимать, что у нас он может получить любую необходимую услугу. Наша цель - выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

- Насколько я знаю, ВУЗ-банк начал практиковать индивидуальный подход к каждому заемщику при оформлении кредита?

- Да, мы предлагаем клиенту кредит на индивидуальных для него условиях. Он может сам выбрать день погашения кредита, срок действия договора, размер ежемесячного платежа. Мы не заставляем человека тратить время на сбор всевозможных справок - специалисты кредитно-аналитической службы сами собирают всю основную информацию.

При этом решение по кредиту принимает непосредственно кредитный менеджер, который проводит интервью с каждым потенциальным заемщиком. Прямо в присутствии клиента специалист может позвонить ему на работу или родственникам, чтобы перепроверить сказанную им информацию. Для нас главное в клиенте - его честность.

- Есть ли шанс у клиента с плохой кредитной историей получить кредит в вашем банке?

- Мы не отказываемся от заемщиков, у которых ранее были просрочки по кредитам. В кризис достаточно много людей не могли в срок выполнить свои финансовые обязательства. Однако потом, когда ситуация на предприятиях восстановилась, большинство сразу же расплачивались. Такие клиенты ценны для нас.

Даже судимость клиента для ВУЗ-банка не является стоп-фактором. Если человек, к примеру, в молодости был осужден за хулиганство или лет 20 назад - за незаконное предпринимательство, он сможет получить у нас кредит. И практика показывает, что такие заемщики очень дисциплинированно платят, так как знают цену нарушению закона. Однако лицам, привлекавшимся к уголовной ответственности за воровство или мошенничество, мы отказываем.

- На фоне "финансовой турбулентности" в еврозоне, многие эксперты предрекают очередной кризис в России. Не могу не спросить, разделяете ли вы мнение, что он неизбежен?

- Кризис еврозоны сегодня принимает все более четкие очертания. Греция и Италия оказались на грани дефолта. Конечно же, общемировые по сути проблемы коснутся России, но повода для паники нет. В нашей стране дефолта не будет, так как для этого нет никаких предпосылок - отечественные банки, как и Центробанк РФ, не имеют больших вложений в европейские активы. Скорее всего, наша экономика просто будет медленнее развиваться - иностранные инвесторы поглощены проблемами своих стран и не стремятся пока вкладываться в российскую экономику. 

- В какой валюте в сложившейся ситуации посоветуете хранить сбережения?

- Я советую диверсифицировать риски, или, проще говоря, разложить "яйца по корзинам". Совсем уходить из валюты, конечно, не стоит, но если человек получает зарплату в рублях и тратит ее тоже в рублях, то лучше хранить деньги в этой валюте. 

Пытаться заработать на изменении курсов сейчас достаточно сложно - на них влияет и ситуация в еврозоне, и грядущие выборы в России. Можно больше потерять на комиссиях при покупке и продаже валюты, чем заработать.

- Изменятся ли в условиях финансовых колебаний ставки по кредитам и вкладам?

- Они начали расти. По вкладам мы уже видим ставки на уровне 10,5-11% и даже 12%. Банки, вспоминая 2008 год, понимают, что работа с вкладчиками долгосрочная и нужно предлагать им привлекательные условия по депозитам. Сбербанк, например, недавно поднял ставки по ряду своих депозитных продуктов. За ним потянулись и другие кредитные организации.

Что касается кредитов для населения, то здесь больших перемен ждать не стоит. Ставки по займам и так достаточно высоки сегодня - 21-22%. Но даже если они еще немного повысятся, клиенты этого не ощутят. Они, в большинстве своем, ориентируются не на ставку, а на размер ежемесячного платежа. Чтобы он был по силам, можно просто оформить заем на более длительный срок.

Процентная ставка больше важна не для потребительских кредитов, а для крупных - таких как ипотека или автокредит, так как по ним оформляются достаточно большие суммы. Но мы пока на этом рынке практически не присутствуем.

- А планируете?

- Да, собираемся. Мы планируем заключить соглашение о сотрудничестве со Свердловским агентством ипотечного жилищного кредитования. Думаю, что, несмотря на рост ставок по потребительским займам, по ипотеке они останутся на прежнем уровне, и мы сможем сделать покупку квартиры доступнее для наших клиентов.

К слову, выдав "квартирный" кредит, мы на длительный срок вступим с клиентом в союз, сможем предложить ему другие свои услуги, например оплату коммунальных платежей через банк. Как я и говорил, наша цель - предоставить полный спектр услуг, как это делают западные банки. В Европе почти нет наличных денег, люди все операции осуществляют с помощью банков - даже в такси можно рассчитаться банковской картой. В итоге: гражданам удобно, а банки получают свою выгоду в виде комиссий. 

- То есть в планах ориентация на западные банковские технологии?

- В целом, приблизиться к производительности западных банков очень непросто. В Европе понятнее и проще построены процессы, нет излишних функций, налоговых и прочих, которые несут российские банки. На совершение одной операции у нас нужно оформить несколько бумажек, в то время как на западе только одну. Соответственно, мы тратим на бюрократию деньги, которые зарубежные коллеги вкладывают в развитие бизнеса. Однако мы все же стремимся заимствовать лучший опыт западных банков.

Финансовая Группа "Лайф" и ВУЗ-банк изучают опыт шведского Хандельсбанка, философия бизнеса которого очень близка нам и который сегодня имеет свыше 1000 отделений, работая на севере Европы. Он хорошо пережил кризис и является отличным примером для подражания. Активы только одного отделения этого банка могут достигать 10 миллиардов евро, при этом работает в подразделении всего 15 человек. 

Такие результаты достигаются за счет грамотного планирования бизнес-процессов. ФГ "Лайф" сегодня включает в себя более 500 отделений семи банков. Банки группы работают на единой IT-платформе, создан единый call-центр, процессинговый центр, центр бухгалтерского учета. Создание единых процессов позволяет сократить расходы и повысить производительность труда всей Группы. Конечно, каждый банк мог бы иметь собственный центр, но зачем нести лишние затраты? Мы будем стремиться и дальше совершенствовать наши бизнес-процессы и укреплять доверие клиентов. 

Беседовала Мария ТРУСКОВА